2022-5-17 鶴鶴
老齡化社會已經到來，如何讓中老年群體更好地使用互聯網產品是當今的熱門話題。貓眼演出設計團隊負責的一個 B 端項目的使用人群需覆蓋到中老年用戶，也屬于適老化的涵蓋范疇。
在前期調研和設計環節中，我們收集了一些相關的文獻及案例，并且結合項目實踐有所思考和沉淀，在這里與大家分享。
世界衛生組織根據現代人生命狀況，提出了人生階段年齡的新劃分。45~59 歲為中年人；60~74 歲為年輕老年人；75~89 歲為老年人；90 歲以上為長壽老人。[1]
隨著年齡的增長，人們的身體機能、心理狀態、認知能力等都會出現衰退的情況。
適老化設計是無障礙設計中的一種。無障礙設計于 1974 年由聯合國組織提出，設計中需要充分考慮具有不同程度生理傷殘缺陷者和正常活動能力衰退者（如殘疾人、老年人）的使用需求。[2]
目前互聯網產品中大多數的適老化設計，主要是集中在 C 端。針對不同障礙（視覺、肢體、聽覺、認知障礙）[3]，目前普適的適老化設計原則有：
1. “強烈“好于“柔和”
針對視覺障礙，常見做法有增大字體大小，使用非襯線體字體，提高顏色對比度等。
相比原版的 App，百度大字版 App 和支付寶長輩模式修改了 UI 界面，每個功能模塊都用了明亮的大色塊、加大字體的設計。
2. 善用“輔助”和“替代”
針對聽覺障礙，常見的做法有通過視覺輔助，將聲音轉化成文字、擴大音量、降低語速等。
Google 安卓系統推出了 Live Caption 功能，可自動將手機上播放的內容轉換成字幕。Live Transcribe-「Sound Notification 聲音通知」功能，可識別特定聲音（比如煙霧警報器、嬰兒啼哭、敲門聲等），并轉化成文字及視覺符號推送至手機，方便聽障用戶辨別生活當中一些重要的聲音信號。
3. “點擊”好于“滑動”
針對肢體障礙，減少頁面信息的密度，避免使用過小的按鈕以及復雜的交互手勢。
有研究表明，老年群體在操作時難以瞄準物體，在瀏覽圖片時，由于視力衰退導致無法對焦，他們會不斷地用兩只手指放大/縮小并反復點擊屏幕。[4]
平安銀行 App 關懷模式采用卡片拼接的設計方式，將間距放大，保證每個信息有更大的展示空間，同時也放大按鈕點擊熱區，提高操作的準確率。
4. “具象”好于“抽象”
針對認知障礙，避免使用不易識別的圖標，盡可能配有圖標或圖片，簡化信息內容。
有研究表明，文字+圖標為主的設計有助于提升老年新手用戶對新 ATM 使用的學習效率和記憶。[5]
滴滴 App 關懷模式針對老年人進行功能精簡，滿足高優先級核心訴求，首頁只放「一鍵打車」，操作簡單，大字、無廣告。
在很多行業中，中老年人因為擁有豐富的經驗在崗位上更具競爭優勢，譬如教師、醫生、律師、會計等職業，工作年限長、經驗足是優勢，可以提供更好的服務。他們既會使用 C 端產品，也有使用 B 端產品的場景。
隨著時代變遷，2015 年世界衛生組織提出了“健康老齡化”理念[6]，倡導改變過去“老了就要退出社會生活”的消極認識。
從“老有所依”到“老有所為”，很多的 B 端場景都覆蓋了中老年用戶，如何提升中老年用戶的辦公用戶體驗是重要課題。
另外我們看下 C 端與 B 端的主要差別：
C 端 App 中時常將簡單作為適老設計宣傳點。追求簡單有一部分原因是，C 端用戶是在自己的場域操作且幾乎無時間壓力。而 B 端產品卻相反，業務邏輯復雜，用戶要長時間使用而且要求效率。B 端面向企業定制化，針對特定人群、情景，使得在適老化設計中要解決的問題更清晰。
留意生活中的零售行業，如餐廳、商場、藥局、便利店的服務人員，往往能看到中老年人的身影。
POS 系統是 B 端場景中使用率最高的產品之一，POS 系統的英文全名為 Point of Sale，中文名為銷售時點信息系統。[7]它由硬件與軟件組成，根據產業和店面類型的不同，會有功能上的差異。
最近團隊參與了一個改造 POS 系統的項目，使用人群覆蓋到了中老年用戶，提升他們的辦公用戶體驗是其中一個產品目標。
本次項目主要是 POS 界面的更新，完整的 POS 體驗不僅有軟件本身，有更大的部分在于實體環境與設備，例如：結賬區的控件、店面的擺設、掃描槍，讀卡器等，而 POS 界面是連結上述元素的節點。
在對 POS 系統進行改造時，我們是按照以下設計思路進行的：
第 1 步:沿用舊系統規則與結構
B 端系統背后往往由成熟的業務場景和復雜的業務邏輯構成。B 端系統往往不是一個從 0-1 全新的系統，而是存在一個被使用了很多年的系統。
在這種情況下，企業服務的每個用戶都是趨向于規避風險的。人們可能已經習慣了原有的解決方案（盡管不好用，但是大家都會用了），但新的方案如果不好用，他們的生產力反而會因為不知道如何使用新方案而降低。
這就意味著在做 B 端設計時，現行的方案會產生很大的習慣引力。
當設計師要引入一個新方案時，取消或改變某些功能及操作行為將有難度，不能霸道性更改，取代需要合理性。
設計思路：
第 2 步：理清主要用戶與使用場景
想要了解使用者的真實痛點，需從場景出發。
第 3 步:用適老化設計原則去解決場景中的問題
POS 使用場景有很多，這里列舉 3 個常見的使用情境：
可能存在的障礙：無法聚焦信息內容，難做到邊看屏幕邊與顧客交流。
設計目標：確保信息在復雜的環境中，信息內容清晰可讀。
設計思路：
1. 放大信息內容
服務至上，POS 使用者在工作時需保持端莊熱情的姿態，不能只專注看 POS 屏幕信息而不顧顧客。
內容大小的確立由設備分辨率、環境燈光、字體、視距等因素決定，在復雜的現場環境中，信息內容要清晰易讀。
2. 色彩對比度符合 WCAG 標準
參照 WCAG 有 AA 和 AAA 的對比度標準，界面中的信息與其背景間的關系對比度至少在 4.5:1 之上，保證信息易讀性。
WCAG 全稱是 Web Content Accessibility Guidlines(網頁內容無障礙指南)。這是一套由無障礙功能專家編輯的指南，有若干國家在其網絡無障礙功能法律要求中明令必須使用這些指南。[8]
一些設計插件可以幫助我們檢驗色彩對比度是否符合 WCAG 標準，給大家推薦 2 款：Sketch 插件 Cluse，Figma 插件 A11y-Color Contast Checker。
3. 設計有意義的動畫
通過動效來表達靜態視覺效果無法準確傳達的信息，如反饋、引導下一步、狀態表達等。好的動效與視覺設計是互補而成系統的。
比如用動畫來展示商品被加進購物車的狀態，引導下一步操作。
4. 加大點擊熱區
提高使用者點擊操作的準確率和速度。
5. 一屏策略
在這次的項目中存在一個場景，除了銷售端服務員看到的屏幕，顧客也會有一個客顯屏，即服務人員看到的界面，顧客也會看到。
對于頁面信息框架以及布局盡量“一屏”展示，確保雙方的視線和注意力一致，便于溝通交流。但這時會有挑戰：字放大、按鈕放大，信息和功能在一屏上怎么放得下？
解決思路：
可能存在的障礙：在顧客的“催促”下，使用者也會著急，對事物表現出茫然的情緒，定位當前位置困難。
設計目標：追求信息的有效表達和操作的直覺性與效率。
設計思路：
1. 避免使用不易識別的圖標
B 端系統中會有些功能很難用一個圖標去表達其含義，此時文字+圖標按鈕優于純圖標按鈕，能幫助 POS 使用者更好地理解語意并做出操作。
2. 信息的呈現符合用戶眼動規律，操作軌跡越短越好
可運用古騰堡圖表法 Diagonal Balance，它由 14 世紀西方活字印刷術的發明人約翰·古騰堡提出。他發現人們視覺閱讀規律，左上角是視覺第一落點區，右下角是視覺最終落點區，右上角和左下角都是一個視覺落盲點，大多數情況容易被忽略。
在進行信息排布時，可根據用戶習慣性的眼動規律，將最重要的信息放在左上角，右上角和左下角添加輔助元素，右下角作為整個視覺落點可以展示重要操作。
可能存在的障礙：百忙之中，應變能力下降，容易發生誤操作的情況。
設計目標：預防不當行為，提升容錯率，反饋要及時有效且清晰。
設計思路：
1. 通過二次確認避免誤操作
在產品設計時，要把各種可能性考慮進去，通過模態對話框讓用戶二次確認來避免誤操作行為。
當有重要操作時需告知用戶處理結果，狀態反饋信息采用的顏色需要遵守用戶對色彩的基本認知，如紅色代表警示，黃色代表警告、綠色代表成功等。
上述舉例的設計原則是啟發但不是限制，每個設計提案最后都要經過用戶調研，看是否符合使用者的使用習慣，是否真能解決業務與工作中的痛點。
附上總結圖：
其實設計到后面會發現，起初為了方便中老年用戶使用 POS 運用的設計原則，最終都能給多數人帶來很大便利。
這是因為我們每個人在某些時候都會遇到各種臨時的無障礙需求。
適老化設計，不僅僅只是為中老年群體做設計，更是一種新的設計思維方式，去挖掘更多普適的場景痛點，來指導我們做方案設計。
市面上很多適老化設計方法為 B 端產品提供了借鑒，但 B 端產品不能為了適老而適老，理清相關工作情境和要解決的問題很重要；不能霸道性更改，取代需要合理性，因為 B 端產品現行的方案會產生很大的習慣引力。
以上是近期對 B 端引入適老化設計的一些思考和沉淀，是開始，也將繼續，適老化設計還有很多值得深究和驗證的內容。
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