2021-4-14 濤濤
每一個在公司勤勤懇懇埋頭耕耘的設計師小朋友，都常常會在腦海中不禁閃過各種問號：
但是苦于只有極少的團隊會匹配用研資源，這些疑問往往是石沉大海。更有甚者，等到用戶流失才心急火燎的改版。
在日常工作中，由于 UI 設計師在業(yè)務的中上游，很難直面用戶，不能獲得直觀的第一手資料，很難獲得用戶體驗的話語權(quán)，經(jīng)常被產(chǎn)品和運營牽著鼻子走。長此以往，設計部門的存在感也也會大打折扣。
那么我們怎樣在勢單力薄的情況下在用戶體驗上做一些工作呢？筆者結(jié)合這些年的摸索經(jīng)歷，談談怎么一步一步從小到大的探索用戶體驗的調(diào)研。
在初創(chuàng)業(yè)務或公司中，人手和資金往往都比較緊張，很難系統(tǒng)的對用戶進行調(diào)研。這就需要設計師本人用最小的成本推動用戶調(diào)研和用戶體驗的提升。這個階段調(diào)研的內(nèi)容應主要集中在產(chǎn)品的可用性方面，以定性調(diào)研為主，輸出的結(jié)果也不求高大全。
我們可以通過以下幾個手段進行初期信息積累：
1. 后臺用戶投訴或反饋
用戶常常是懶惰的，當用戶在系統(tǒng)中投訴時，一般都是遇見一些令他無法忍受的嚴重問題。設計師可以把后臺的反饋內(nèi)容都搜集起來，內(nèi)容加以分類甄別。一般會有可用性問題、業(yè)務問題、情緒表達等內(nèi)容。這些不是我們都能處理的，我們應優(yōu)先從可用性問題下入手，解決一些功能上的阻礙，這就足以解決許多關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗問題。而情緒表達類的留言也要留心總結(jié)，里面能夠折射出用戶的消費心理和需求的痛點癢點，為未來的設計提供指引。
2. 粉絲用戶群
運營和客服同學都會組建一些深度用戶為主的粉絲群，在這里你能看到各式各樣的吐槽。設計師同學潛伏其中，不但能聆聽用戶心聲，也可以發(fā)出問題，主動收集反饋。這里的粉絲也很樂于溝通，并接受輕松的訪談。但是粉絲一般是中高級用戶，所以初級問題容易被忽略，這需要更加廣泛的調(diào)研來補充。
3. 內(nèi)部招募體驗
這是一種非常直觀且有意義的調(diào)研，在項目初期階段就可以檢驗出產(chǎn)品中存在的問題。
方法如下：邀請公司內(nèi)部的同學現(xiàn)場使用產(chǎn)品，在操作時匯報自己的所觀所想。設計同學可以在一旁觀察和引導，并在用戶進行不下去的時候給予必要的幫助。招募 3-8 個初中級用戶，往往就足以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品操作流程中存在的絕大多數(shù)的問題。在此情境下的用戶一般都更加有耐心，所以足以使它們停頓、困惑甚至放棄操作的問題對外部用戶影響更甚。最好全程錄像，更有利于事后分析對比。
4. 內(nèi)部專家訪問
在一線的客服、運營、銷售等同學往往對用戶都有著更加深刻的認知。由于他們的工作目標不一樣，所以他們的精力不全在改善用戶體驗上。但對于用戶的痛點他們有更強認知，也有自己的調(diào)研積累，這是我們極佳的信息來源。與他們進行訪談會聽到很多真知灼見，他們也很愿意配合一些調(diào)研活動，如投放問卷、聯(lián)絡訪談用戶等，這是我們不可或缺的助力。
5. 數(shù)據(jù)挖掘
技術(shù)同學對于用戶信息會有一套基礎的統(tǒng)計，通過他們的幫助，我們能了解用戶的使用機型、使用時間、活躍時長、分布城市等，從而確定主要的使用場景和人群。用戶是否有跨平臺的操作習慣也能在這里展現(xiàn)。埋點和 A/B 測也是后期極為重要的工具。
△多渠道搜集用戶反饋
當業(yè)務有一定規(guī)模時，設計的目標就不僅僅限于可用性問題的研究了，我們需要對用戶和業(yè)務有更深入的了解。用戶群體不同，需求也會有差異。我們調(diào)研時，如果不清晰的劃分用戶群體，就會造成數(shù)據(jù)失真。這樣的調(diào)研結(jié)果，對設計的指引將大打折扣。比如相機這種通用功能，也會為高級用戶做出個性化設置。它沒有假定色溫調(diào)節(jié)是多數(shù)人都需要的，而給它一個外露的位置。但也沒有主觀臆斷此功能無人使用，而把它刪去。
這時就需要我們?nèi)ハ到y(tǒng)調(diào)研用戶了。
1. 劃分目標用戶
系統(tǒng)調(diào)研的第一步就是劃分調(diào)研的目標用戶。
很多時候設計師都希望輸出一份全面的用戶畫像，顯得高大上而富有意義。但是精準的用戶畫像成本很高，往往在建立后又不知道如何使用。其實建立用戶畫像是個細分后并不斷修正的過程。
用戶一般可以分為以下幾類：
業(yè)務足夠成熟的時候，他們會成為非常重要的增長點，具體的劃分方法可以根據(jù)業(yè)務類型和產(chǎn)品需求來定。
2. 梳理調(diào)研維度
在確定目標用戶后就要關(guān)注調(diào)研的維度了。銷售和產(chǎn)品往往也有自己用戶畫像，我們可以有所借鑒，但它和設計師所追求的并不完全一致。
設計師的用戶畫像可以分以下幾個維度。
不同的業(yè)務類型，用戶調(diào)研的側(cè)重會有不同。
例如企業(yè)級產(chǎn)品往往與使用者消費習慣無關(guān)，但和認知能力關(guān)系較大，使用者與付費者也分離。而 K12 類產(chǎn)品的消費周期、使用習慣與電商類也有很大區(qū)別。
△ 用戶畫像維度劃分
只有充分的前期準備，才能使我們順利的展開深入調(diào)研。系統(tǒng)的調(diào)研方法筆者將在后續(xù)文章中闡述，在這段時間，設計師們趕緊揮舞起勤勞的小手吧，期待下次我們相會。
文章來源：站酷 作者：58UXD
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