翻譯：Grace Gogh  審校：冠男Ben |   UXRen翻譯組 #343譯文
作者： cary-anne olsen-landis（前IBM Power Systems的經(jīng)驗(yàn)研究主管）
原文標(biāo)題：《Kano Model — Ways to use it and NOT use it》

 

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)為產(chǎn)品提出了一系列用戶需求。
開發(fā)（工程師）團(tuán)隊(duì)帶著的不一樣的功能包來到會(huì)議桌前。
管理團(tuán)隊(duì)只想留下那些能使公司盈利的功能。
運(yùn)維團(tuán)隊(duì)認(rèn)為需要優(yōu)化的功能則完全不同。
產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)如何知道該朝哪個(gè)方向推動(dòng)項(xiàng)目？

作為設(shè)計(jì)研究人員，我們借助用戶的所言所行來深入閱讀并洞察他們的需求。但是，我們中的許多人都在努力尋找新方法來實(shí)現(xiàn)需求的可視化管理，以便和上述的跨職能團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致（拉齊認(rèn)知）。用戶當(dāng)然可以對(duì)功能進(jìn)行投票并對(duì)其進(jìn)行排名，這可以提供很好的方向，但這并不能給到更深層次的需求定義，即哪些功能是必須有的，而哪些功能是在期望之中的。

現(xiàn)在開始認(rèn)識(shí)卡諾模型。

 

1. 卡諾模型（Kano Model）是什么？

圖1：狩野紀(jì)昭（來源： Mind the Product）

Kano模型是由Noriaki Kano教授在20世紀(jì)80年代提出的產(chǎn)品研發(fā)和客戶滿意度理論，將用戶偏好分為五類。它通過評(píng)估每種功能的2套衡量標(biāo)準(zhǔn)：滿意度和情感度，來提供幫助我們了解客戶對(duì)產(chǎn)品功能的看法。這2種衡量標(biāo)準(zhǔn)的組合形成五類屬性：魅力屬性、期望屬性（線性屬性）、無(wú)差異屬性（次要屬性）、必備屬性和反向?qū)傩浴?

 

2. 如何使用卡諾模型？

設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查問卷，并獨(dú)立列出每個(gè)功能。最好在可能的情況下通過原型或交互式線框稿來演示每個(gè)功能。你不必花太多時(shí)間進(jìn)行原型設(shè)計(jì)，這只是傳遞想法的原型。有些人甚至只展示原型的某處細(xì)節(jié)，可能是因?yàn)樗麄兿矚g這個(gè)點(diǎn)子，但并不喜歡它的實(shí)現(xiàn)方式。

圖2：功能用圖片展示的例子

 

如果無(wú)法使用demo來展現(xiàn)功能，說明性文字也可以很好地發(fā)揮作用。

圖3：功能用說明性文字表示的例子

專家提示：與其他IBM研究人員討論時(shí)，比較成功的研究人員測(cè)試了15–20個(gè)功能。那些不太成功的則測(cè)試了30-40個(gè)功能。 測(cè)試20多種功能對(duì)于客戶和研究人員來說都已經(jīng)足夠多的啦（不建議超過20多個(gè)）。

看到每個(gè)功能后，用戶可以對(duì)卡諾問卷的進(jìn)行選擇回答：

• 如果您擁有（功能），您的感覺如何？
• 如果您沒有（功能），您的感覺如何？

（Daniel Zacarias對(duì)于如何清楚地編寫這些問題提供了一系列優(yōu)秀的建議）

針對(duì)上述兩個(gè)問題的標(biāo)準(zhǔn)Kano問卷答復(fù)為：

• 我喜歡它（ I like it）
• 本來就應(yīng)該有它（ I expect it）
• 無(wú)所謂/保持中立（ I’m neutral）
• 我可以忍受它（I can tolerate it）
• 我不喜歡它（I dislike it）

Daniel Zacarias還為答案集提供了其他一些選擇。基本上，如果您要嘗試使用卡諾模型，請(qǐng)閱讀他的整篇文章。太奇妙了。

Jan Moorman還建議添加第3個(gè)問題：此功能有多重要？

她建議使用“一點(diǎn)也不重要”至“超級(jí)重要”的9級(jí)李克特量表。但是，當(dāng)嘗試在李克特量表上闡明重要性的9個(gè)點(diǎn)時(shí)，這有點(diǎn)棘手。似乎7點(diǎn)的李克特量表闡明起來比較容易。

圖4：李克特量表的7級(jí)重要性

當(dāng)你找到答案，Daniel Zacarias會(huì)介紹詳細(xì)的分析過程。 我強(qiáng)烈建議您仔細(xì)閱讀。

IBM的研究人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：得到這些數(shù)據(jù)很棒，但是數(shù)字本身并沒有告訴任何人背后的原因，這是研究人員無(wú)法避免會(huì)被管理團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵癥結(jié)。 一個(gè)團(tuán)隊(duì)使用卡諾模型進(jìn)行了大約15次定性訪談。另一個(gè)團(tuán)隊(duì)在從40個(gè)人中獲得問卷樣本后，又進(jìn)行了5次定性訪談。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都強(qiáng)烈建議在此過程中添加定性訪談，因?yàn)樗兄谘a(bǔ)充上下文的定性數(shù)據(jù)支持。

 

3. 如何“不使用”卡諾模型？

IBM的某個(gè)團(tuán)隊(duì)不愿再使用Kano模型。該團(tuán)隊(duì)之前會(huì)使用場(chǎng)景描述（Scenarios）來代替功能（features）進(jìn)行調(diào)研問卷的設(shè)定，但是，在測(cè)試進(jìn)展中他們明顯發(fā)現(xiàn)設(shè)定的場(chǎng)景并沒有真實(shí)反映客戶實(shí)際使用產(chǎn)品的行為，最終導(dǎo)致測(cè)試失敗。

使用場(chǎng)景來展示功能的想法很好，但是當(dāng)我們?cè)谟懻撛摲椒〞r(shí)必須事先驗(yàn)證。經(jīng)過確定現(xiàn)狀的生成研究后，卡諾+場(chǎng)景組合（kano+Scenarios）將會(huì)非常有力。

另一條建議是減少正在測(cè)試的功能數(shù)量。承擔(dān)了30-40個(gè)功能清單的測(cè)試團(tuán)隊(duì)表示，如此多的功能測(cè)試太密集了。這會(huì)導(dǎo)致在測(cè)試結(jié)束之前，用戶不知所措，且疲憊不堪。

 

4. 卡諾模型的優(yōu)勢(shì)

卡諾模型非常擅長(zhǎng)對(duì)功能進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。卡諾模型的基礎(chǔ)理論是Daniel Zacarias提出的“喜悅的自然衰減”。創(chuàng)新的想法和產(chǎn)品總會(huì)從令人興奮的新穎功能（在Kano圖表的頂部：魅力）轉(zhuǎn)變成預(yù)期的功能（在底部：最好的必備，被貶損的，最糟糕的）。

利用卡諾模型獲得最佳結(jié)果（來源：UX Booth和Jan Moorman）

以無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)為例*（靈感來源于參考文獻(xiàn)中Jared Spool的示例）。

假設(shè)時(shí)間回到了2001年，你此刻正出差在外，帶著一臺(tái)具有以太網(wǎng)端口和WiFi的筆記本電腦。當(dāng)你來到了酒店，發(fā)現(xiàn)有以太網(wǎng)端口可上網(wǎng)。盡管房費(fèi)中未包含無(wú)線上網(wǎng)，但可以在商務(wù)中心使用WiFi。你此刻會(huì)很高興！感覺太奇妙了！這是很棒的選擇！

快進(jìn)到2017年。你正在出差，并攜帶配備WiFi的基本筆記本電腦。當(dāng)在酒店中，發(fā)現(xiàn)有以太網(wǎng)端口供連接Internet。房費(fèi)中未包含無(wú)線上網(wǎng)，但是可以在商務(wù)中心使用WiFi。你真的會(huì)生氣！這家酒店是什么鬼，需要額外付費(fèi)才能上網(wǎng)？！還有誰(shuí)依然在使用以太網(wǎng)端口連接到Internet？

經(jīng)過了16年的發(fā)展，有些功能從最初的一種吸引人的功能（比如房間中的以太網(wǎng)端口，商務(wù)中心中的WiFi），變成了不受歡迎的功能。

如果團(tuán)隊(duì)不了解客戶的需求，他們可能會(huì)專注于自己期望的功能，而不是極具吸引力的功能。使用卡諾模型的某IBM研究人員，在自己的團(tuán)隊(duì)中指出了這一點(diǎn)：“團(tuán)隊(duì)對(duì)某些功能感到非常興奮，然后意識(shí)到這些都是桌面上的賭注。”

 

 

5. 卡諾模型隱藏的潛力

在討論卡諾模型時(shí)，我們認(rèn)為該模型還具有其他一些潛力：

• 測(cè)量痛點(diǎn)的深度
• 在產(chǎn)品生命周期中建立功能基準(zhǔn)，以評(píng)估隨時(shí)間推移喜悅的自然衰減

痛點(diǎn)深度（Depth of pain points）

該模型有助于揭示現(xiàn)有痛點(diǎn)的糟糕程度。卡諾問卷很容易用于研究，以深入了解為什么痛點(diǎn)如此糟糕，以及為什么這些功能對(duì)客戶如此重要。它可能會(huì)揭示一些以前無(wú)法確定的需求，并推動(dòng)進(jìn)一步的創(chuàng)新。

基準(zhǔn)功能（Baselining features）

我們討論了使用卡諾模型作為功能的定期評(píng)估項(xiàng)目，以觀察哪些功能降為較低類別。這種具有足夠大用戶基礎(chǔ)的縱向測(cè)試可協(xié)助分析市場(chǎng)趨勢(shì)和期望，并有助于隨著時(shí)間的推移持續(xù)證明研究?jī)r(jià)值。它還可以幫助團(tuán)隊(duì)了解他們的產(chǎn)品何時(shí)開始趨于平穩(wěn)，何時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)新的想法來回到引領(lǐng)潮流的狀態(tài)。

 

6. 開放性問題

有時(shí)，IBM的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)擔(dān)任某些項(xiàng)目的咨詢顧問。IBM的一些設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)被要求參與到某些項(xiàng)目中，以“梳理可用性”并在產(chǎn)品發(fā)布前滲入神奇的用戶體驗(yàn)的“灰塵”。其他設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)則暫時(shí)參與到邊界更廣泛的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中。

在討論結(jié)束前，我們還有一個(gè)懸而未決的問題：如果無(wú)法影響產(chǎn)品決策，卡諾模型還有用嗎？你無(wú)法影響產(chǎn)品可能是因?yàn)樵摦a(chǎn)品已經(jīng)在開發(fā)中，或是由于管理層的壓力，亦或是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)只是該產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)成員等等。使用卡諾模型的努力真的值得嗎？

或者，即使不能影響產(chǎn)品，卡諾模型仍然可能有用嗎？

你有什么想法嗎？

在奧斯汀的IBM，一組設(shè)計(jì)研究人員會(huì)在每個(gè)月的某些時(shí)間共進(jìn)午餐以討論感興趣的研究主題。之后，在IBM Power Systems的研究人員會(huì)收集并記錄對(duì)話的重點(diǎn)。以上來自IBM Power Systems研究人員的午餐系列文章之一。

參考資料

• 出色的Daniel Zacarias對(duì)如何完全實(shí)施和使用卡諾模型進(jìn)行了完整的解釋，他不僅給出了驚人的概述，而且還提供了制表工具
• Jan Moorman在projekt202上討論了她對(duì)卡諾模型的體驗(yàn)

• Jared Spool詳細(xì)討論了卡諾模型

文章來源：UX Ren    作者：寶珠

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